Tekoälyagentti pk-yritykselle: mistä aloittaa

Tekoälyagentti on ohjelma, joka tekee työtehtävän puolestasi, kun jokin tapahtuma käynnistää sen: uusi liidi tulee lomakkeelta, asiakas laittaa viestin tai puhelu jää vastaamatta. Pk-yritykselle järkevin aloitus ei ole ”agentti, joka hoitaa kaiken”, vaan yksi tylsä, toistuva tehtävä, joka nyt jää hoitamatta. Useimmiten se on sama asia: yhteydenottoon vastataan liian myöhään tai ei ollenkaan.

Jos mietit vielä, kannattaako tekoälyyn ryhtyä ennen kuin se on täysin valmis, kirjoitin siitä jutussa Miksi tekoäly kannattaa ottaa käyttöön nyt, vaikka se ei ole vielä valmis.

Mikä ero on agentilla, chatbotilla ja tekoälyavustajalla?

Sanat menevät helposti sekaisin, joten erotellaan ne. Hyvä esimerkki on HelmiAgentti, joka jakaa omat tekoälytuotteensa kolmeen osaan:

• Avustaja (HelmiAgentissä Ask AI) auttaa sinua itseäsi: kirjoittaa sisältöä, tiivistää asiakastiedot ja tekee pieniä toimenpiteitä, kun pyydät. Se ei tee mitään oma-aloitteisesti.
• Chatbot (Conversation AI) puhuu asiakkaan kanssa tekstiviestissä, sähköpostissa, WhatsAppissa, Facebookissa, Instagramissa tai verkkosivun chatissa. Se vastaa kysymyksiin, kerää yhteystiedot ja varaa aikoja. Se voi joko kirjoittaa vastausehdotuksen ihmisen hyväksyttäväksi tai hoitaa keskustelun itse.
• Agentti (Managed Agents) on lähempänä työkaveria. Sille kuvataan tehtävä tavallisella kielellä, ja se käynnistyy CRM-tapahtumasta, kuten uudesta kontaktista, lomakkeen lähettämisestä, tagin muutoksesta tai ajanvarauksesta. Se voi päivittää tietoja, luoda tehtäviä ja käynnistää työnkulkuja myös ulkopuolisissa sovelluksissa.

Lyhyesti: avustaja auttaa sinua, chatbot puhuu asiakkaalle ja agentti tekee työtä taustalla.

AI

Suurenna kuva

Mistä pk-yrityksen kannattaa aloittaa?

Aloita sieltä, missä raha valuu hiljaa pois. Pienessä yrityksessä se on usein yhteydenotto, johon kukaan ei ehdi reagoida: puhelu tulee kesken asiakastyön, lomakeviesti hukkuu sähköpostiin tai tarjouspyyntöön vastataan vasta viikon päästä.

Tämä ei ole pelkästään suomalainen ongelma. Pienyrittäjien keskustelupalstoilla sama kysymys toistuu: miten muut hoitavat vastaamattomat puhelut ja hitaan yhteydenoton? Siksi se on myös hyvä ensimmäinen automaatio. Tehtävä on selkeä, sen voi mitata, eikä yksittäinen virhe kaada mitään.

AI

Suurenna kuva

Taso 1: automaattinen vastaus vastaamattomaan puheluun

Yksinkertaisin versio ei ole vielä edes tekoälyä. HelmiAgentin Missed Call Text Back -toiminto lähettää soittajalle automaattisesti tekstiviestin, kun puheluun ei vastata. Viestiin voi lisätä esimerkiksi soittajan ja yrityksen nimen, ja se kertoo asiakkaalle, että yhteydenotto on huomattu.

Yksi käytännön huomio: toiminto lähettää viestin jokaisesta vastaamattomasta puhelusta, myös silloin, kun sama ihminen soittaa monta kertaa peräkkäin. HelmiAgentti itse suosittelee rakentamaan tämän työnkuluksi, johon lisätään viive tai ehto, ettei sama ihminen saa kolmea samanlaista viestiä.

Taso 2: chatbot jatkaa keskustelua

Kun asiakas vastaa viestiin, chatbot voi kysyä tarkentavat kysymykset (mitä tarvitaan, missä, milloin) ja tarjota vapaita aikoja kalenterista. Aloita tilasta, jossa botti vain ehdottaa vastauksen ja ihminen hyväksyy sen. Kun näet, että vastaukset ovat oikeita, voit antaa sille enemmän vastuuta.

Taso 3: agentti hoitaa taustatyön

Agentti tulee mukaan, kun liidi on saatu. Se voi esimerkiksi lisätä liidille oikean tagin, luoda myyjälle tehtävän, kirjoittaa yhteenvedon keskustelusta tai muistuttaa, jos tarjoukseen ei ole palattu. Näin asiakas ei huomaa agenttia lainkaan, sinä huomaat vain, ettei mikään jää roikkumaan.

Mitä agentille ei kannata antaa

Tekoäly tekee virheitä. Aina. Siksi ensimmäinen kysymys ei ole ”mitä agentti osaa”, vaan ”mitä tapahtuu, kun se tekee virheen”. Jos virhe tarkoittaa väärää hintaa asiakkaalle tai peruttua ajanvarausta, tehtävä ei ole ensimmäinen automatisoitava. Kirjoitin tästä tarkemmin jutussa 5 merkkiä siitä, että AI-markkinointikokeilu epäonnistuu.

Toinen raja on tieto. Agentti vastaa vain sen pohjalta, mitä sille annetaan. HelmiAgentissä agentille voi antaa tietopohjan dokumenteista, taulukoista tai verkkosivun sisällöstä. Jos hinnasto on vanhentunut tai palvelukuvaukset ovat ristiriitaisia, agentti toistaa samat virheet, vain nopeammin.

Testi: kirjoita agentin tehtävä yhdelle A4:lle: mikä käynnistää sen, mitä tietoa se käyttää, mitä se saa tehdä ja milloin se siirtää asian ihmiselle. Jos sivu ei riitä, tehtävä on vielä liian iso.

Sama ajatus pätee kaikkeen tekoälyyn: kone tekee työn alun, ihminen päättää, mitä sen jälkeen tapahtuu. Olen käsitellyt tätä ideoinnin puolelta jutussa Tekoäly ideoi – mutta mitä tapahtuu sen jälkeen?.

Kolme askelta alkuun

1. Valitse yksi tehtävä. Esimerkiksi: jokainen vastaamaton puhelu saa vastauksen viidessä minuutissa.
2. Mittaa nykytila ennen kuin automatisoit. Kuinka monta yhteydenottoa jää nyt ilman vastausta viikossa? Kuinka kauan vastaamiseen menee? Ilman lähtötasua et tiedä, auttoiko automaatio.
3. Pidä ihminen mukana alussa. Ensimmäiset viikot botti ehdottaa ja ihminen hyväksyy. Vastuuta lisätään vasta, kun vastaukset ovat osuneet.

Jos agentti vastaa verkkosivusi tietojen pohjalta, sivujen pitää olla ajan tasalla ja löytyä hausta. Siitä lisää sivulla hakukoneoptimointi.

Jos et halua rakentaa tätä itse, valmiitkin ratkaisuja on. Olen mukana Helmi Kumppanuudessa, jonka HelmiAgentti hoitaa juuri näitä rutiineja: lähettää viestin, varaa ajan, kvalifioi liidin ja kirjoittaa tarjouksen, ja ilmoittaa, kun homma on hoidettu. Periaate on sama kuin yllä: sinä teet päätökset, agentti tekee rutiinit.