Liidien seuranta: 5 automaatiota pk-yritykselle

Liidit eivät yleensä katoa siksi, että tarjous olisi huono. Ne katoavat, koska kukaan ei palannut asiaan. Pienessä yrityksessä seuranta on usein yhden ihmisen muistin varassa, ja se ihminen on samaan aikaan asiakastyössä, työmaalla tai palaverissa. Ratkaisu ei ole kovempi yrittäminen. Ratkaisu on rakentaa seuranta niin, ettei se riipu siitä, muistaako joku.

Kirjoitin viime viikolla siitä, mistä tekoälyagentin kannattaa aloittaa ja miten vastaamattomiin puheluihin vastataan automaattisesti. Tämä juttu jatkaa siitä: viisi tavallista automaatiota, jotka hoitavat liidin matkan yhteydenotosta arvosteluun asti. Mikään niistä ei vaadi tekoälyä. Ne vaativat sen, että prosessi on mietitty ensin.

Esimerkit ovat HelmiAgentista, koska käytän sitä itse. Sama logiikka toimii useimmissa CRM- ja markkinointiautomaatiojärjestelmissä.

Ensin prosessi, sitten automaatio

Jokainen automaatio rakentuu kahdesta osasta: käynnistäjästä (mikä tapahtuma aloittaa sen) ja toimenpiteistä (mitä sen jälkeen tehdään). Käynnistäjä voi olla esimerkiksi lähetetty lomake, Facebook-mainoksen liidilomake tai varattu aika. Toimenpide voi olla viesti, tehtävä, ilmoitus tai odotus.

Jos et osaa sanoa, mitä liidille pitäisi tapahtua ilman automaatiota, automaatio ei sitä keksi puolestasi. Se vain tekee epäselvän prosessin nopeammin.

Ennen kokeilua: piirrä paperille liidin reitti. Mistä yhteydenotto tulee, kuka vastaa, missä vaiheessa tarjous lähtee ja mitä tapahtuu, jos asiakas ei vastaa. Jokainen kohta, jossa lukee "sitten joku muistaa", on paikka automaatiolle.

AI

Suurenna kuva

1. Uusi liidi saa kuittauksen heti ja tiimi tietää siitä

Kun joku täyttää lomakkeen sivuillasi tai Facebook-mainoksen liidilomakkeen, kolme asiaa pitäisi tapahtua saman tien:

• asiakas saa kuittauksen, että viesti meni perille
• liidi menee myyntiputkeen oikeaan vaiheeseen ja jollekin nimetylle ihmiselle
• se ihminen saa ilmoituksen

HelmiAgentissa tämä tehdään työnkululla, jonka käynnistää Form Submitted tai Facebook Lead Form Submitted. Alustan oma ohje suosittelee Facebook-liideille juuri tätä: luo myyntimahdollisuus, anna liidi vastuuhenkilölle, lähetä tervetuloviesti ja ilmoita tiimille. Käynnistäjään voi lisätä suodattimen, jolloin eri lomakkeet ohjautuvat eri työnkulkuihin.

Ilman tätä liidi istuu sähköpostissa odottamassa, että joku huomaa sen.

2. Jos kukaan ei vastaa, asia nousee esiin

Kuittaus asiakkaalle ei vielä ole vastaus. Tärkein kysymys on, ehtiikö ihminen oikeasti ottaa yhteyttä.

HelmiAgentin työnkuluissa on odotusvaihe A user to reply, joka pysäyttää työnkulun, kunnes joku tiimistä vastaa asiakkaalle valitussa kanavassa, esimerkiksi tekstiviestillä tai sähköpostilla. Odotukselle asetetaan aikaraja. Jos kukaan ei vastaa siinä ajassa, työnkulku jatkaa toiseen haaraan: lähettää muistutuksen vastuuhenkilölle tai siirtää asian toiselle.

Tämä on mielestäni listan aliarvostetuin automaatio. Se ei puhu asiakkaalle mitään. Se vain varmistaa, ettei mikään yhteydenotto jää hiljaisuuteen.

Testi: katso viime kuun yhteydenotot. Kuinka monessa ensimmäinen henkilökohtainen vastaus tuli seuraavana päivänä tai myöhemmin? Jos et pysty sanomaan, se on jo vastaus.

3. Tarjous ei jää roikkumaan

Tarjous lähtee, ja sitten on hiljaista. Moni jättää asian siihen, koska ei halua olla tyrkky. Asiakas taas on usein vain unohtanut.

Tähän sopii odotus The contact to reply: työnkulku odottaa asiakkaan vastausta tietyn ajan. Jos vastaus tulee, seuranta loppuu. Jos ei tule, lähtee lyhyt ja asiallinen muistutus, tai myyjälle syntyy tehtävä soittaa.

Kaksi sääntöä tekevät tästä hyvän eikä ärsyttävää:

1. Muistutuksia on vähän. Yksi tai kaksi, ei viikoittaista pommitusta.
2. Vastaus pysäyttää kaiken. Heti kun asiakas vastaa, automaattiset viestit loppuvat ja ihminen jatkaa.

4. Varattu aika vahvistetaan ja siitä muistutetaan

Kun asiakas varaa ajan itse, hänen pitäisi saada vahvistus heti ja muistutus ennen tapaamista. Sinun pitäisi saada tieto varauksesta.

HelmiAgentissa käynnistäjä on Customer Booked Appointment. Se käynnistyy, kun asiakas varaa ajan itse varauslinkin kautta. Odotusvaihe An upcoming appointment or booking ajastaa muistutuksen suhteessa varattuun aikaan, esimerkiksi tuntia tai vuorokautta ennen. Alustan oma esimerkki lähettää sähköposti- ja tekstiviestimuistutuksen 24 tuntia ennen tapaamista.

Yksi huomio: kyseinen käynnistäjä ei toimi toistuvissa ajanvarauksissa, joten niille tarvitaan oma ratkaisunsa.

Vahvistusviestiin kannattaa laittaa kaikki, mitä asiakas tarvitsee: osoite, ajo-ohjeet, mitä ottaa mukaan. Silloin turhat "missä te olittekaan" -puhelut vähenevät itsestään.

5. Valmiin työn jälkeen pyydetään arvostelu

Tyytyväinen asiakas jättäisi arvostelun, jos joku pyytäisi. Yleensä kukaan ei pyydä, koska työ on jo valmis ja ajatukset seuraavassa.

HelmiAgentissa on työnkulun toimenpide Review Request, joka lähettää arvostelupyynnön asiakkaalle. Alustan esimerkissä käynnistäjänä on valmistunut tapaaminen, ja viestissä kiitetään, pyydetään palautetta ja annetaan linkki arvostelusivulle.

Arvostelut eivät ole vain kohteliaisuutta. Ne vaikuttavat siihen, miltä yrityksesi näyttää Googlen karttahaussa. Jos Google-yritysprofiilisi ei vielä ole kunnossa, siitä kannattaa aloittaa: Google-yritysprofiilin optimointi -kurssi käy sen läpi vaihe vaiheelta.

Mitä automaatio ei tee puolestasi

Automaatio hoitaa muistamisen. Se ei hoida suhdetta.

AI

Suurenna kuva

Jos automaattiviestit kuulostavat robotilta, asiakas huomaa sen. Kirjoita ne niin kuin kirjoittaisit itse, ja lue ne ääneen ennen julkaisua. Yleisimmistä sudenkuopista kirjoitin jutussa 5 merkkiä siitä, että AI-markkinointikokeilu epäonnistuu.

Mistä aloittaa?

Älä rakenna kaikkea viittä kerralla. Aloita siitä, missä vuoto on suurin. Useimmilla se on kohta 1 tai 2: uusi yhteydenotto, johon ei reagoida tarpeeksi nopeasti.

1. Valitse yksi automaatio ja rakenna se kunnolla.
2. Testaa omalla yhteystiedolla. Täytä lomake itse ja katso, mitä tapahtuu ja missä järjestyksessä.
3. Seuraa pari viikkoa ja korjaa. Vasta sitten seuraava.

Kyse ei ole siitä, että sinulla olisi liian kiire. Aikaa ei vain ole tarpeeksi suhteessa työmäärään. Siitä lisää jutussa Minulla ei ole kiire.

Yhteistyössä ihmisen ja tekoälyagentin kanssa